Sprachportale erhalten immer mehr Einzug in unseren Alltag

Wenn man z.B. bei der Telekom anruft, so wird das Telefonat von einem solchen System entgegen genommen. Der Anrufer wird dann entsprechend seinem Anliegen mit dem richtigen Sachbearbeiter verbunden. Auch bei IKEA wird man von einem solchen System begrüßt. Es erlaubt u.a. die Abfrage der Warenverfügbarkeit.

Doch was ist eigentlich ein solches Sprachportal? Wie funktioniert es und wie ist es aufgebaut? Mit einem Sprachportal können Anrufer über ein Telefon oder ein anderes akustisches Medium teil- oder vollautomatisiert natürlichsprachliche Dialoge führen.

Der Dialog mit allen seinen festgelegten Varianten ist in VoiceXML beschrieben. Diese Dialogbeschreibung wird zur Laufzeit durch den Dialogablauf-Interpreter verarbeitet. Sprachliche Äußerungen des Systems erfolgen entweder durch zuvor von Sprechern aufgenommene Äußerungen, oder sie werden durch den Sprechsynthetisierer (Text-to-Speech-Engine, TTS) des Sprachdialogsystems erzeugt. Äußerungen des Anrufers werden durch den automatischen Spracherkenner (Automatic Speech Recognition, ASR) des Sprachdialogsystems verstanden. Im Dialog mit dem Anrufer benötigte Informationen werden von den Backend-Systemen gelesen. Erhaltene Informationen, wie z.B. eine Bestellung, werden an die Backend-Systeme übermittelt.

Mit Sprachdialogsystemen lassen sich einfache Dialoge besonders gut abbilden. Hierzu gehören z.B.

  • Adressänderung,
  • Änderung der Bankverbindung,
  • Warenbestellung,
  • Verfügbarkeitsprüfung von Artikeln,
  • an einem Gewinnspiel teilnehmen,
  • Urlaubsantrag stellen,
  • Krankmeldung vornehmen.

Sprachdialogsysteme können angerufen werden (Inbound), sind aber auch in der Lage, anzurufen (Outbound), um z.B. Fachhändler an eine wöchentliche Bestellung zu erinnern oder Feuerwehrleute zu einem Einsatz zu rufen.

Sprachdialogsysteme sind besonders gut in Situationen geeignet, in denen Computer nicht vorhanden sind oder nicht eingesetzt werden können. Sie sind

  • Einfach zu bedienen,
  • schnell,
  • 7 Tage und 24 Stunden verfügbar,
  • hinsichtlich der Anzahl der Anrufer skalierbar,
  • sicher, fehlerarm,
  • mehrsprachig und adaptiv.

Für die Akzeptanz des Systems durch den Benutzer ist jedoch ein auf den Anwendungsfall abgestimmtes Gesprächsdesign unerläßlich.

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